GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

 

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Questão 1

Existem diversas maneiras por meio das quais podemos conhecer um cliente. São elas: ( v ) Pesquisa de mercado e observação formal. ( v ) Informações sobre transações – respostas e consultas, vendas etc.  ( v ) Informações sobre os concorrentes – o que os clientes estão comprando dos outros fornecedores.

A) V-F-V

B) F-V-F

C) V-V-V

D) F-F-V

Questão 2

Esses são instrumentos que minimizam conflitos e tranquilizam o cliente :

A) SAC/0800 e ombudsman

B) Garantia

C) Ressarcimento

D) Compensações

Questão 3

Conhecer os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possíveis:

A) Interagir com os clientes

B) Diferenciar os clientes

C) Identificar os clientes

D) Personalizar

Questão 4

A implantação de um sistema de CRM, de acordo com Gummensson (2005), baseia-se em:

A) 3 pilares

B) 7 pilares

C) 5 pilares

D) 2 pilares

Questão 5

Segundo Albrecht (1993), o serviço atual usa uma filosofia clara e forte, de fora para dentro e tem características especiais, tais como:  ( v ) o cliente é considerado a referência para os padrões e medidas de qualidade; ( v ) o foco no valor do cliente é empregado interna e externamente; ( v ) a importância dada à qualidade é percebida subjetivamente

A) F-F-V

B) F-V-F

C) V-V-F

D) V-V-V

Questão 6

As empresas saudáveis procuram a todo o custo aprimorar os procedimentos que beneficiam aos seus clientes e não relutam em abolir os que não lhes sejam favoráveis:

A) Buscar incessantemente melhorar

B) Usar instrumentos de mensuração

C) Fazer o que se diz

D) Descobrir as reais necessidades do consumidor

Questão 7

Com a concorrência acirrada nos anos _______90_________ as empresas sentiram a necessidade de fazer o caminho de volta, ou seja, reaproximar-se do cliente e estabelecer novamente um relacionamento duradouro:   Complete as lacunas.

A) 2000

B) 1970

C) 1980

D) 1990

Questão 8

Segundo qual autor” uma maneira de analisar a satisfação é por meio de um questionário”?

A) Shiozawa

B) Griffin

C) Las Casas

D) Kotler

Questão 9

Na política de pôr o cliente em primeiro lugar, a fim de conquistá-lo e mantê-lo, é fundamental assimilar os seguintes pontos: I. O cliente é a pessoa mais importante do negócio; é em torno dele que tudo acontece. II. O cliente não depende da empresa; a empresa é que depende dele. III. Atender o cliente é uma honra, jamais um favor.   De acordo com as sequências acima, marque a opção correta.

A) Todas as alternativas

B) I e II

C) I

D) III e II

Questão 10

Segundo Gordon (1999), a empresa deve escolher aqueles clientes com quem pretende trabalhar com base em sua:

A) importância e vontade do consumidor.

B) rentabilidade e importância

C) rentabilidade e vontade do consumidor.

D) rentabilidade, importância e vontade do consumidor.